Быть внимательным, вежливым и пунктуальным с каждым потенциальным клиентом - это одна из главных заповедей бизнеса.
От того, на сколько качественно работает отдел продаж или сервисная служба, напрямую зависит будущее бизнеса. Вежливость, аккуратность во всём, доброжелательные интонации и внимание к клиенту составляют основу эффективных продаж.
Как мотивировать сотрудников держать высокую планку при общении с каждым посетителем?
BTL агентстов freeBTL предлагает современную маркетинговую технологию – Mystery Shopping - тайный покупатель, широко распространенную в западных странах.
Методика Mystery Shopping имеет следующие преимущества:
- Секретность и неожиданность проверки, что позволяет оценить фактический уровень обслуживания в магазине.
- Методика обладает гибкостью, а именно возможностью проверять конкретные действия и области деятельности продавца-консультанта.
- Позволяет оценить действия обслуживающего персонала на практике.
Когда может возникнуть потребность в методике тайный покуатель:
- Если Вы не удовлетворены результатами деятельности продавцов или менеджеров
- Реклама не приносит желаемого результата, товар плохо реализуется
- Конкуренты продают больше
- Покупатель уходит без покупки
- Покупатель купил самый дешевый товар, при наличии выбора
- Покупатель не воспользовался дополнительными услугами
- Продавцы работают не с полной отдачей
- Есть подозрение в недобросовестности сотрудников компании
Какие задачи может решить Mystery Shopping:
- Оценить качество обслуживания клиентов, его сильные и слабые стороны
- Оценить знания персонала о реализуемых товарах, продуктах, услугах, профессиональные качества, отношение к клиентам
- Оценить честность и лояльность персонала к компании
- Контролировать степень выполнения персоналом существующих стандартов
- Откорректировать тренинговую программу
- Определить позиции компании среди конкурентов по интересующим показателям работы персонала, по активности предложения товара или услуги компании Заказчика и т.д.
- Стимулирование продаж
- Телефонный аудит
Выгоды, приобретаемые Заказчиком мониторинга Mystery Shopping:
- Усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит и конкурентоспособности компании;
- Повышение эффективности обучения, проводимого в компании;
- Возможность применять бонусную систему для персонала, основанную на оценках непредвзятых «таинственных покупателей», работа которых контролируется также менеджером проекта «Таинственный покупатель». Данная бонусная система может распространяться как на персонал, непосредственно работающий с клиентами, так и на их руководителей и тренеров.
- Оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности.
По желанию Клиента в ходе исследований мы можем использовать специальные аудио и видео средства, позволяющие зафиксировать диалог тайного покупателя с сотрудниками компании.
Также прочтите статью "Тайный покупатель".